Xerius Zeno Mobile

De digitale ervaring voor het proces van ​‘zelfstandige worden’ was beschikbaar, maar het systeem was verouderd en niet intuïtief genoeg voor de gebruikers. Dit resulteerde in verwarring en frustratie, vooral voor klanten die minder digitaal vaardig waren. Het gebrek aan moderne functionaliteiten en een eenvoudige interface zorgde ervoor dat de gebruikerservaring niet voldeed aan de verwachtingen van de doelgroep.

Veel klanten moesten nog steeds fysiek langs het loket van Xerius om hun administratie te regelen. Dit was niet alleen tijdrovend, maar het zorgde ook voor een inefficiëntie in het proces. Veel taken die eenvoudig online uitgevoerd hadden kunnen worden, vereisten fysieke aanwezigheid, wat de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid aanzienlijk verlaagde. Het digitaliseren van deze stappen zou de klanttevredenheid verbeteren en tegelijkertijd het proces sneller en efficiënter maken. Het doel was dus om deze digitale ervaring te vernieuwen en te vereenvoudigen, zodat klanten hun administratieve taken volledig online kunnen afhandelen zonder onnodige fysieke tussenstappen.

Tijdens de creatie van de customer journey ging onze UX-onderzoeker na wat de belangrijkste motieven zijn om de flow te starten: welke leads en kanalen zijn hiervoor verantwoordelijk en welke kanalen en leads zorgen voor de beste voorbereiding op de flow? Daarna bekeek de onderzoeker (op basis van analyse) wat de zogenaamde ​‘happy moments’ zijn tijdens de flow en waar het dreigt mis te gaan.

Eenmaal deze inzichten verworven werden, werd samen met de stakeholders een ideale journey opgesteld.

De customer flow is de specifieke flow die de Xerius-gebruiker online doorloopt binnen de applicatie zelf. Een ontwerper van mobiele concepten en een informatiearchitect analyseerden de gedetailleerde huidige flow, brachten alle vereiste gegevens in kaart, bekeken hoe deze gegevens verzameld werden en of dat op een andere manier kon. 

Daarnaast volgden we een ​‘offline flow’ om te bepalen waar de consultants (loketmedewerkers) het vaakst moeten tussenkomen in de huidige flow. We maakten in deze fase ook een benchmark van mogelijke concurrenten en vergelijkbare flows.

De flow werd volledig uitgetekend en omgezet in wireframes door een mobiele UX-ontwerper. Zodra de wireframes uitgetekend en gecontroleerd waren door Xerius, werden ze omgezet in een prototype dat vervolgens werd getest door potentiële gebruikers en werknemers van Xerius.

Een visuele ontwerper, gespecialiseerd in mobiele websites en applicaties, creëerde moderne, toekomstbestendige ontwerpen die de flow toegankelijk maakten. Een motion ontwerper stond dan weer in voor het ontwerp en de soepele overgang tussen alle stappen. En dat telkens met de technische mogelijkheden in het achterhoofd.

Gedurende het ontwerpen van de applicatie werd de gebruiker centraal geplaatst om een gebruiksvriendelijke flow te bekomen.

Dankzij de applicatie zijn (nieuwe) klanten in staat om alle administratie online te doen en hoeven ze niet meer fysiek langs het loket te gaan.