Gebruikerservaringstrategie voor de VRT.

Wat we hebben gedaan

De klant

De VRT (Vlaamse Radio- en Televisieomroeporganisatie) is het openbare omroepnetwerk van de Vlaamse Gemeenschap in België. Het doel ervan? De Vlaamse samenleving informeren, inspireren, engageren en daardoor ook versterken. De VRT had een vraag voor Pàu: kunnen jullie ons helpen om onze manier van werken meer gebruikersgericht te maken? 

De case

Ons UX-team evalueerde alle processen achter elke website of app. Daarvoor schakelden we 5 teams in. Nadat we alle rollen en verantwoordelijkheden hadden uitgestippeld, bestudeerden we wat we hadden ontdekt.

Er werden meteen een paar dingen duidelijk:

• Er was veel te weinig UX-capaciteit. Ontwerpers moesten van team naar team hollen om hun werk gedaan te krijgen en vaak werden ze in een te laat stadium betrokken.
• UX-ontwerpers stellen veel vragen en kijken naar een product vanuit een functioneel – eerder dan een esthetisch – perspectief.
• De organisatie beschikte over enkele zeer getalenteerde UI-ontwerpers. Alles wat ze nodig hadden, was dan ook een partner die hen kon helpen bij de voorbereiding van een ontwerpproject.

Omdat niet elk productteam een eigen ontwerper had, was het moeilijk om in hun processen een plaats te vinden voor ontwerp. De eerste stap bestond er dan ook in om een UX- en UI-ontwerper toe te voegen aan elk team. Of zoals wij het graag noemen: de ‘ontwerptandem’.  De ene heeft uitgesproken onderzoeks- en functionele vaardigheden, terwijl de andere dit aanvult met een sterk gevoel voor branding, toegankelijkheid en interactie.

Maar eerst en vooral moesten we het eens worden over een manier van werken! Daarom gingen we met het hele ontwerpteam rond de tafel zitten om ieders huidige en ideale manier van werken met UX en UI te bespreken. Daarna werkten we op basis van die input een proces uit waarmee we meteen aan de slag konden. Een soort referentiegids, zeg maar, waar iedereen naar kon teruggrijpen.

Impact

Dankzij Pàu werken de UX- en UI-ontwerpers nu iteratiever dan ooit. Onderzoek, ontwerp en tests vormen een constante. Op die manier komt er veel feedback binnen die helpt om de oplossing zo gebruiksvriendelijk mogelijk te ontwerpen, nog voor de ontwikkeling van start gaat. Voordien gebeurden deze iteraties pas in het midden van het ontwikkelingsproces. Dat kost vaak meer tijd en geld en het wekt de indruk dat ontwerpers efficiëntie in de weg staan.

De gebruiker betrekken gebeurt vaak alleen als er tijd over is. Ofwel wordt er pas naar beoordelingen gekeken als iets al live is, ofwel zijn we al aan het volgende project begonnen en kijken we gewoon niet meer achterom.

Bij de VRT is het net andersom. Gebruikers zijn een constante waarde in het ontwerp- en ontwikkelingsproces. Ze worden op verschillende momenten betrokken om te verzekeren dat hun noden naar behoren worden ingelost. Zo groeit een product op een manier die is afgestemd op de wensen en verwachtingen van de doelgroep. Een win-winsituatie dus!

Conclusie

De VRT slaagde erin om samen met Pàu een aantal processen volledig te optimaliseren. De ontwerpers maken nu dan ook een product waar de gebruiker echt iets aan heeft. Het uitgangspunt? De noden van de gebruiker. En dat maakt hen tot een erg waardevolle sparringpartner voor Product Owners. PO's bepalen de visie en doelstellingen en de ontwerpers helpen hen deze doelstellingen te bereiken.

UX- en UI-ontwerpers verhogen de efficiëntie, terwijl de hoeveelheid rework exponentieel kleiner wordt. Maar tegelijkertijd vergroten ze de impact van het product. Een aantrekkelijk en gebruiksvriendelijk ontwerp helpt de VRT om haar doelpubliek te laten genieten van de inhoud ervan.

En dat is uiteindelijk waar het allemaal om draait. Toch?