Xerius Zeno Mobile.

Wat we hebben gedaan

De klant

Het Sociaal Verzekeringsfonds Xerius staat in opdracht van de Belgische overheid in voor alle aspecten van de sociale zekerheid voor zelfstandigen en ondernemers. De belangrijkste taak van Xerius? De berekening en inning van de sociale bijdragen, die zelfstandigen en ondernemers recht geven op sociale bescherming. Xerius bestaat uit een ondernemingsloket, een sociaal verzekeringsfonds en een onderlinge verzekeringsmaatschappij. 

Xerius wil een spreekbuis zijn voor zelfstandigen en ondernemers.  Dat doen ze door hun klanten zo veel mogelijk werk uit handen te nemen, maar ook door advies te geven over alle aspecten van ondernemerschap en sociale zekerheid.

Hun vier kernwaarden luiden dan ook:  betrokkenheid, betrouwbaarheid, duidelijkheid en expertise.

De case

Xerius deed een beroep op het UX-team van Pàu om een van hun belangrijkste customer journeys te analyseren en te herwerken. De journey van ‘zelfstandige worden’ was al digitaal beschikbaar, maar wel verouderd en niet gebruiksvriendelijk. Heel wat gebruikers moesten dan ook langs het loket van Xerius om hun administratie in orde te brengen, terwijl dat gewoon online kon.

Tijdens verschillende workshops (onder andere met de belangrijkste stakeholders), interviews met potentiële zelfstandige klanten en het personeel achter het loket werden de volledige journey en de bijhorende flows in kaart gebracht.

Zodra die klus geklaard was, werkten diezelfde stakeholders verder aan de ideale customer journey en de bijhorende flows. Die flows werden vervolgens verder uitgediept door de customer journey-expert en uitgewerkt door ons ontwerpteam.

We doorliepen samen met Xerius 3 fases om inzicht te krijgen in de uitdagingen op het vlak van omnichannel customer journeys en mobiele apps:

Fase 1: customer journey

Een customer journey beschrijft het traject voor, tijdens en na de effectieve flow. Tijdens de creatie van de customer journey gaat een UX-onderzoeker na wat de belangrijkste motieven zijn om de flow te starten: welke leads en kanalen zijn hiervoor verantwoordelijk en welke kanalen en leads zorgen voor de beste voorbereiding op de flow? Daarna bekijkt hij of zij (op basis van analyse) wat de zogenaamde ‘happy moments’ zijn tijdens de flow en waar het dreigt mis te gaan.

En tot slot wordt bestudeerd wat er gebeurt als de flow is afgerond, of er nog bijkomende vragen zijn en of de gebruikers goed worden begeleid.

Fase 2: customer flow

De customer flow is de specifieke flow die de Xerius-gebruiker online doorloopt binnen de applicatie zelf.  Een ontwerper van mobiele concepten en een informatiearchitect analyseren de gedetailleerde huidige flow, brengen alle vereiste gegevens in kaart, bekijken hoe deze gegevens momenteel worden verzameld en of dat op een andere manier kan. Daarnaast volgen we een 'offline flow' om te bepalen waar de consultants (loketmedewerkers) het vaakst moeten tussenkomen in de huidige flow. We maken in deze fase ook een benchmark van mogelijke concurrenten en vergelijkbare flows.

Fase 3: UX-ontwerp, testen van mock-ups/prototypes, visual & motion design

• UX-ontwerp en tests

In deze fase wordt de flow die in de vorige fase werd uitgeschreven, volledig uitgetekend en omgezet in wireframes door een mobiele UX-ontwerper.  Op basis van zijn of haar richtlijnen worden de verschillende gegevens op de juiste manier opgevraagd. Zodra de wireframes zijn uitgetekend en gecontroleerd door Xerius, worden ze omgezet in een prototype dat vervolgens wordt getest door potentiële gebruikers en werknemers van Xerius.

• Visual & motion design van de flow

De visual motion-ontwerper zorgt voor het visuele aspect van de flow. Een visuele ontwerper die gespecialiseerd is in mobiele websites en applicaties, creëert moderne, toekomstbestendige ontwerpen die de flow toegankelijk maken. Een motion ontwerper staat dan weer in voor het ontwerp en de soepele overgang tussen alle stappen. En dat telkens met de technische mogelijkheden in het achterhoofd.

De conclusie

Dankzij onze digitale experts konden we de belangrijkste customer journeys van Xerius analyseren en herwerken.

Door inzicht te verwerven in de 3 verschillende fases en dankzij een grondige analyse, slaagden we erin Xerius een hoogkwalitatief proces in hun customer journey te verzekeren