Persona's: het empatisch alignment tool.

Wanneer zijn persona's een goed idee 

Geen gegevens, geen waarheid

Persona's zijn een goed idee wanneer je een product wilt maken dat aan echte gebruikersbehoeften voldoet, nuttig, gemakkelijk en aangenaam in gebruik is. Daarom moeten we begrijpen wie onze gebruikers zijn en wat deze gebruikers nodig hebben. Het begrijpen van onze gebruikers is een van de fundamentele principes van gebruikersgericht ontwerpen. Als we onze gebruiker niet begrijpen, nemen we beslissingen voor onszelf. Bovendien zullen we beslissingen nemen op basis van assumpties.

Een hoop gegevens hebben is geweldig. Maar je moet al deze ruwe data omzetten in iets begrijpelijker voor ons team of stakeholders. Stakeholders moeten op één lijn zitten. Er zijn veel UX producten die we kunnen maken als een afstemmings hulpmiddel, zoals persona's om op één lijn te komen met belanghebbenden. Als we onze onderzoeksresultaten niet kunnen communiceren, kunnen we niet de beste oplossingen genereren om risico's te minimaliseren. Persona's zijn een krachtig medium om UX professionals en stakeholders op één lijn te krijgen. Ze helpen ons de nadelen te overwinnen van het tonen van onderzoeksgegevens alleen. Enkele top of mind voordelen van persona's zijn:

• het wegwerken van zelfreferentieel ontwerp;
• het geven van een bron van waarheid om te gebruiken voor besluitvorming;
• ze helpen ons de focus te houden gedurende de levenscyclus van het product

Waarom persona's werken

Ervaring opdoen

Ten eerste houden wij als mensen ervan om ervaringen op te doen. Een goed voorbeeld hiervan is het kijken naar een trieste film. We kunnen emoties, gedachten, overtuigingen en interne reacties hebben bij een fictief personage. Goed gecreëerde persona's zijn heel goed in het overbrengen van deze ervaring naar uw team en stakeholders.

Theory Mind

Ten tweede kunnen persona's ons helpen iemands gedrag te voorspellen door hun mentale toestand te begrijpen. Dit wordt de theory of mind genoemd, die verwijst naar ons vermogen om mentale toestanden toe te schrijven aan andere mensen.

In de psychologie verwijst theory of mind naar het vermogen om andere mensen te begrijpen door hun mentale toestanden toe te schrijven (dat wil zeggen, te veronderstellen wat er in hun geest gebeurt). (...) Het hebben van een functionele theory of mind wordt beschouwd als cruciaal voor succes in alledaagse menselijke sociale interacties. Mensen gebruiken zo'n theorie bij het analyseren, beoordelen en afleiden van het gedrag van anderen.

- Bron: WikiPedia, Theory of Mind

Empathie en verhalen vertellen

Al duizenden jaren creëert en vertelt de mens verhalen. Mensen hebben het vermogen om de gevoelens van andere mensen te begrijpen en zich ermee te vereenzelvigen. De evolutie heeft ons bijzonder goed gemaakt in het onthouden van verhalen. Verhalen werden gebruikt om ons te leren over gevaren en uitdagingen in het leven. Dit verhoogde onze overlevingskansen. Door de context van de gebruiker te begrijpen en gezichten met verhalen aan de output toe te voegen, kunnen persona's ons helpen dat verhaal te vertellen en empathie naar de vergaderruimte te brengen.

Verder hebben onderzoekers van de Radiological Society of North America (RSNA) een studie gedaan waarbij ze twee groepen radiologen gebruikten. De ene groep moest röntgenfoto's onderzoeken zonder een foto van de patiënt, en de andere groep moest röntgenfoto's onderzoeken met de foto van de patiënt naast zich. Uit de studie bleek dat radiologen die werden blootgesteld aan een foto van de patiënt, stiptere verslagen schreven over de röntgenfoto's dan de radiologen die moesten onderzoeken zonder een foto van de patiënt.

Bovendien werd in een studie van Frank Long aan het National College of Art and Design in Dublin een experiment uitgevoerd met een groep studenten die de opdracht hadden gekregen om over een periode van 5 weken een software-interface te ontwerpen. Elke groep studenten moest de opdracht uitvoeren met verschillende hulpmiddelen. Drie groepen moesten de software-interface ontwerpen met een lijst van ontwerpspecificaties, drie andere groepen hadden de beschikking over een persona met illustratie en een geschreven scenario, en nog eens drie groepen hadden een persona met echte afbeelding en een scenario storyboard. Uit het onderzoek bleek dat ontwerpen met persona's en scenario's beter scoorden dan de groepen die alleen toegang hadden tot een lijst met ontwerpspecificaties.

Veelvoorkomende uitdagingen kunnen een belemmering zijn om persona's te maken

Volgens de tweets die ik een paar weken geleden las, worstelen veel UX-professionals met het feit dat persona's vaak worden gezien als een verspilling van tijd en geld, of dat ze al worden stopgezet voordat ze af zijn. Dit is niet noodzakelijkerwijs waar. Persona's kunnen deze uitdagingen overwinnen. Ik zal schrijven over twee veel voorkomende uitdagingen die je kunt tegenkomen wanneer persona's een goed idee zijn.

Geen leiderschaps buy-in

Leidinggevenden kunnen er vrij zeker van zijn dat ze hun gebruikers kennen, zeker als ze dit al heel lang doen. Daarom is het - zoals eerder gezegd - belangrijk om persona's te zien als een afstemming instrument. Persona's kunnen helpen om het team op één lijn te krijgen en een einde te maken aan onnodige discussies.

Geen eigenaarschap binnen het team

Een ander goed voorbeeld gaat over een team dat geen zeggenschap heeft is van de persona's. Persona's gemaakt door een individu zijn zelden effectief. Het team zal zich niet verbonden voelen met de personas en zal daardoor niet de verwachte empathie creëren met uw eindgebruiker. Daarom moeten stakeholders en gebruikers worden betrokken in het proces om eigenaarschap te creëren binnen het team.

Conclusie

Er is nog zoveel meer te vertellen over persona's. Naast het weten wat de voordelen zijn en wanneer persona's een goed idee zijn, ligt de uitdaging ook in het creëren en de inspanning die nodig is om de juiste persona's te maken. Het opnemen van de juiste gegevens in je persona's is een van de belangrijkste ingrediënten voor succes. De juiste persona's kunnen soms vele jaren worden gebruikt, in vele projecten, in een hele organisatie. Wanneer maakt u welk type persona's? En hoeveel inspanning is wanneer nodig? Zoals het antwoord op veel UX methodologieën luidt: het hangt ervan af. Maar dat is voor een andere keer.

Bronnen

Personas: Turn User Data Into User-Centred Design, NN/group, attended February 2022, https://www.nngroup.com/training/course/3744/personas/

Assumption quote, Jerry Belson, WikiPedia, edited on 27 February 2022,  https://en.wikipedia.org/wiki/Jerry_Belson

Theory of Mind, WikiPedia, edited on 20 April 2022, https://en.wikipedia.org/wiki/Theory_of_mind

Patient Photos Spur Radiologist Empathy And Eye for Detail, ScienceDaily, December 2008, https://www.sciencedaily.com/releases/2008/12/081202080809.htm

Real or Imaginary: The Effectiveness of Using Personas in Product Design, Frontend, Frank Long, 2009, https://www.frontend.com/thinking/using-personas-in-product-design